Comment réagir et anticiper les imprévus et urgences.

Quel est votre degré de tolérance aux imprévus et urgences ?

. Après le décollage, le commandant de bord annonce que l’équipe d’entretien n’a pas eu le temps de vérifier s’il y avait suffisamment de kérosène pour traverser le vol transatlantique dans lequel vous êtes passager

. Vous vous réveillez après une opération et votre chirurgien vient vous dire que par manque de temps, il a dû écourter un peu votre opération mais que tout devrait bien se passer quand même.

Acceptable pour vous ?

. Il y a certains imprévus et urgences pour lesquels nous n’avons aucune tolérance. Par contre au travail, beaucoup sont acceptables, malgré toutes leurs conséquences négatives : stress, jouer au pompier, agir dans la précipitation avec tous les risques d’erreur que cela entraîne, retard sur d’autres tâches ou projets …

. On se résigne en se disant qu’on n’y peut rien, qu’on n’a pas le contrôle, qu’on est bien obligé de répondre aux urgences des autres, que c’est comme cela que ça marche.

Vous n’avez pas le contrôle sur :

. Le manque de planification des autres, leur surcharge de travail, leur procrastination, leur non-respect des échéances dont vous dépendez, leur manque de collaboration.

. Les dysfonctionnements internes, le manque de processus de travail structurés, de systèmes informatiques mal synchronisés ou carrément désuets, le manque de formation des employés sur les outils collaboratifs et de partage des informations comme Outlook, Office 365, SharePoint, OneDrive, OneNote, G Suite…

. Un style de management réactif qui valorise la réponse immédiate, le court terme, le style pompier.

Mais vous avez le contrôle sur :

. La façon dont vous allez répondre aux urgences, de ne pas tout laisser tomber pour répondre à des demandes urgentes mais pas importantes

. Votre capacité à négocier (cela s’apprend), des échéances réalistes, des résultats adaptés aux ressources disponibles dont votre temps.

. Votre habileté à clarifier les attentes, planifier d’avance (et non à la dernière minute), faire des suivis, anticiper les demandes, imprévus et urgences, faire de la prévention. En bref : être plus Proactif !

Je veux bien être plus Proactif dans la gestion des imprévus et urgences. Mais cela veut dire quoi ?

. Garder son calme et évaluer rapidement l’importance (ou la gravité) de l’urgence. Cela demande-t-il une action immédiate ?

. Est-ce à moi de régler ce problème ?

. Pourquoi me le demandez-vous toujours à la dernière minute ?

. Compte-tenu de la situation (le peu temps dont je dispose, ce que je suis en train de faire, de mes contraintes), voici les options que je peux vous offrir :

. Cet imprévu ou urgence se produit-il fréquemment ? Si oui, pourquoi ? Est-ce que cela vient toujours des mêmes personnes ? Quelles sont les causes ? 

. Qu’est-ce qui pourrait tourner mal et m’empêcher de faire ce que j’ai prévu de faire ?

. Pour les imprévus ou urgences récurrentes, ai-je une procédure, une marche à suivre, des questions-clés à poser ?

. Ai-je des plans B pour certains types d’urgences ?

. Je planifie non pas uniquement en fonction des dates d’échéance, mais également des dates de début. Quand devrais-je commencer cette tâche pour qu’elle ne devienne pas urgente ?

. Est-ce que je fais des suivis pour être certain d’obtenir des autres ce dont j’ai besoin ? Et éviter ainsi d’apprendre à la dernière minute que vous ne l’obtiendrez pas.

. Je sais que dans mon métier, il y a des urgences sur lesquelles je n’ai aucun contrôle. Est-ce que je garde des marges de disponibilité (buffer) suffisantes entre mes rendez-vous, réunions, déplacements, tâches planifiées ?

.  Je vous préviens. Demain je ne suis pas disponible. Alors si vous avez des urgences, merci de m’en informer aujourd’hui.
Version plus humoristique : Si la tendance se maintient, cet après-midi vous allez me demander en urgence de…. Puis-je le savoir tout de suite ?

. Faisons-nous des post-mortem (debriefing) périodiques des urgences, problèmes rencontrés pour savoir comment y faire face les prochaines fois et mieux les anticiper ?

Réflexions sur la tyrannie de l’Urgence  

. Nous adorons la vitesse. Mais une vitesse mal maîtrisée mène à l’Urgence (de l’hôpital).

. Utiliser des outils plus rapides (courriel, SMS, chat) favorise les demandes à la dernière minute et donc multiplie les urgences.

. Nous voulons Tout tout-de-suite et nous n’acceptons plus d’attendre.

. Vive le ”Just en temps”, la production à flux tendu. Le zéro inventaire, les achats en ligne. Le hic, c’est qu’il faut plus de camions de livraison. Donc plus d’embouteillages, de pertes de temps, de stress (et de pollution).

. Qui fait la manchette des journaux. Le pompier en haut de son échelle ou celui qui inspecte des gicleurs ?

. Qu’est-ce qui procure le plus d’adrénaline et de plaisir : Agir vite (avec risque d’erreurs) ou agir lentement (mais sûrement) ?

« Ce qui est important est rarement urgent et ce qui est urgent rarement important. » Eisenhower

« A force de sacrifier l’essentiel pour l’urgence, on finit par oublier l’urgence de l’essentiel. » Edgar Morin

« Les choses qui importent le plus ne doivent pas être à la merci de celles qui importent le moins. » Goethe

 « Vous devez toujours savoir distinguer l'essentiel de la futilité. » David Ben Gourion
 
« L'essentiel est sans cesse menacé par l'insignifiant. » René Char